Die Erwartungen von Konsument:innen haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur eine funktionierende E-Commerce-Seite oder eine Ladengeschäft-Präsenz zu haben. Kunden und Kundinnen erwarten, dass sie über verschiedene Kanäle hinweg – sei es online, mobil oder in einem stationären Geschäft – eine nahtlose, konsistente und personalisierte Erfahrung haben. Diese Erwartung führt dazu, dass Omnichannel-Strategien immer wichtiger werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Omnichannel bedeutet jedoch nicht einfach nur die Präsenz auf mehreren Plattformen. Es geht darum, diese Plattformen so miteinander zu verknüpfen, dass die Kunden und Kundinnen über alle Kanäle hinweg dieselbe Qualität und Kontinuität erfahren. Das umfasst Online-Shops, physische Geschäfte, mobile Apps, soziale Medien und sogar traditionelle Kanäle wie E-Mail und Telefon. Der Erfolg hängt davon ab, wie gut diese Kanäle miteinander integriert sind, sodass sie reibungslos zusammenarbeiten und Informationen nahtlos zwischen ihnen fliessen.
1. Veränderungen im Käuferverhalten
Das Verhalten von Kunden und Kundinnen hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Heute erwarten sie nicht nur bequeme Einkaufsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle, sondern auch die Möglichkeit, zwischen diesen Kanälen hin- und herzuwechseln, ohne den Faden zu verlieren.
Multichannel vs. Omnichannel: Was ist der Unterschied?
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel zu verstehen. Während Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen über mehrere Vertriebskanäle verfügt (z.B. eine Website, einen Laden und soziale Medien), sind diese Kanäle oft nicht miteinander verbunden. Kund:innen erleben in jedem Kanal eine separate und oft nicht zusammenhängende Erfahrung.
Omnichannel hingegen integriert diese Kanäle miteinander, sodass die Kundenerfahrung über alle Plattformen hinweg konsistent ist. Beispielsweise könnten Kund:innen online ein Produkt recherchieren, es dann im Laden abholen und über die mobile App Feedback geben. Diese Kanäle sind nicht isoliert, sondern arbeiten zusammen, um eine umfassende, vernetzte Kundenerfahrung zu bieten.
Wie sich das Käuferverhalten verändert hat
Ein entscheidender Faktor für die Entstehung von Omnichannel ist das veränderte Käuferverhalten. Menschen recherchieren Produkte online, bevor sie sie im Geschäft kaufen. Sie erwarten, dass ein Unternehmen ihre früheren Interaktionen erkennt, egal welchen Kanal sie nutzen. Beispielsweise könnte ein Kunde auf der Website eines Modeunternehmens eine Jacke in den Warenkorb legen und später in der mobilen App weitermachen, ohne von vorne anfangen zu müssen.
Ein weiteres Beispiel ist der "Click-and-Collect"-Service. Kund:innen bestellen online und holen die Ware im Geschäft ab. Oder sie kaufen Produkte online und geben sie im Geschäft zurück. Diese Cross-Channel-Interaktionen sind heute weit verbreitet und ein Muss für Unternehmen, die im E-Commerce erfolgreich sein wollen.
Mobile als zentraler Teil des Omnichannel-Erlebnisses
Mobile Geräte spielen eine immer grössere Rolle im Omnichannel-Einkaufserlebnis. Statistiken zeigen, dass ein erheblicher Anteil der Kunden und Kundinnen mobile Geräte für die Produktsuche und den Kauf verwendet. Doch der mobile Kanal wird oft auch als Brücke zwischen Online und Offline genutzt. Beispielsweise recherchieren viele Kund:innen Produkte auf dem Handy, während sie in einem Geschäft sind, um Preise zu vergleichen oder Bewertungen zu lesen. Für Unternehmen ist es daher entscheidend, dass mobile Erlebnisse nahtlos in die gesamte Omnichannel-Strategie integriert sind.
2. Vorteile einer Omnichannel-Strategie
Eine gut umgesetzte Omnichannel-Strategie bietet eine Reihe von Vorteilen – sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden und Kundinnen. Die grössten Vorteile sind:
Nahtlose Kundenerfahrungen
Ein nahtloses Erlebnis bedeutet, dass Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg agieren können, ohne Informationen doppelt eingeben oder sich immer wieder neu anpassen zu müssen. Durch die Integration von CRM-Systemen, Single Sign-On (SSO)-Lösungen und vernetzten Kundenkonten werden Daten über alle Touchpoints hinweg synchronisiert.
Beispiel:
Argos, ein führender britischer Einzelhändler, kombiniert erfolgreich Online- und Offline-Kanäle durch seinen Click-and-Collect-Service. Kunden können Produkte bequem online bestellen und in einer Filiale ihrer Wahl abholen oder zurückgeben. Der Service bietet Echtzeit-Bestandsinformationen über Website und App, sodass Kunden immer wissen, welche Artikel verfügbar sind. Diese Integration ermöglicht ein flexibles Einkaufserlebnis, das perfekt auf die Bedürfnisse moderner Konsumenten abgestimmt ist.
Ergebnis:
Der Click-and-Collect-Service von Argos machte etwa 31% der gesamten Verkäufe aus und zeigt die Vorteile einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie.
Quelle: The Guardian – Argos Click-and-Collect Sales
Höhere Kundenbindung und -loyalität
Konsistente und positive Erfahrungen über alle Kanäle hinweg fördern die Kundenbindung. Wenn Kund:innen immer wieder dieselbe hohe Qualität und reibungslose Interaktion erleben, wird das Vertrauen gestärkt, was zu langfristiger Loyalität führt.
Beispiel:
Nike setzt erfolgreich auf eine Omnichannel-Strategie, die durch das NikePlus-Mitgliedschaftsprogramm unterstützt wird. Mitglieder erhalten personalisierte Empfehlungen, exklusive Angebote und Belohnungen, die auf ihre Einkäufe und Interaktionen abgestimmt sind – egal, ob sie in der App, online oder in einem physischen Geschäft einkaufen. Durch die Synchronisierung aller Kanäle bietet Nike ein konsistentes und hochwertiges Erlebnis, das das Vertrauen und die Loyalität seiner Kunden stärkt.
Ergebnis:
Mitglieder des NikePlus-Programms geben durchschnittlich 3x mehr aus als Nicht-Mitglieder und tragen erheblich zur langfristigen Kundenbindung bei.
Quelle: Nike Investor Relations
Personalisierung durch bessere Datennutzung
Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu integrieren und besser zu verstehen. Unternehmen können massgeschneiderte Empfehlungen und Angebote machen, basierend auf Kaufhistorie, Browsing-Verhalten oder Interaktionen mit Marketing-Kampagnen.
Beispiel:
Netflix sammelt und analysiert umfangreiche Daten über das Sehverhalten seiner Nutzer, einschließlich der angesehenen Inhalte, Bewertungen und Suchanfragen. Diese Informationen werden genutzt, um personalisierte Empfehlungen zu erstellen, die auf die individuellen Vorlieben jedes Nutzers zugeschnitten sind. Durch die Implementierung eines fortschrittlichen Empfehlungssystems, das maschinelles Lernen und Algorithmen verwendet, kann Netflix Inhalte vorschlagen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit dem Geschmack des Nutzers entsprechen.
Ergebnis:
Etwa 80% der auf Netflix angesehenen Inhalte stammen aus personalisierten Empfehlungen, was die Effektivität dieser Strategie in Bezug auf die Steigerung des Nutzerengagements und der Zufriedenheit unterstreicht.
Quelle: Stratoflow – Wie der Netflix-Algorithmus funktioniert
Steigerung der Konversionsraten
Kund:innen, die eine nahtlose Erfahrung zwischen Kanälen haben, sind eher bereit, den Kauf abzuschliessen. Ein Omnichannel-Erlebnis gibt ihnen die Freiheit, die Kanäle zu wechseln und trotzdem den gleichen, komfortablen Kaufprozess fortzuführen.
Beispiel:
Disney hat mit der Einführung der MagicBands und der My Disney Experience-App ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis geschaffen. Diese Technologien ermöglichen es den Gästen, ihre Besuche zu planen, Reservierungen vorzunehmen und Zahlungen vorzunehmen, was den gesamten Prozess reibungsloser und angenehmer gestaltet.
Ergebnis:
Durch die Implementierung dieser Technologien konnte Disney die Kapazität um bis zu 3.000 zusätzliche Besucher pro Tag während der Feiertage erhöhen, was auf eine effizientere Besuchersteuerung und verbesserte Kundenerfahrungen zurückzuführen ist.
Quelle: Harvard Business School – Disney’s Magical Big Data Transformation
Reduzierung der Abbruchrate
Omnichannel-Strategien verringern Kaufabbrüche, indem sie Hürden in der Customer Journey beseitigen. Wenn Kund:innen auf einem Kanal auf ein Problem stossen, können sie einfach auf einen anderen Kanal wechseln und den Kauf ohne Unterbrechung fortsetzen.
Beispiel:
Thalia, eine der führenden Buchhandelsketten im deutschsprachigen Raum, hat eine umfassende Omnichannel-Strategie implementiert, die den stationären Handel, den Online-Shop und die Thalia-App nahtlos miteinander verbindet. Kunden können Bücher online bestellen und in der Filiale abholen oder zurückgeben. Zusätzlich bietet Thalia Echtzeit-Bestandsinformationen und die Möglichkeit, Produkte online zu reservieren und innerhalb von 120 Minuten in der Wunschfiliale abzuholen. Diese Integration ermöglicht es Kunden, flexibel zwischen den Kanälen zu wechseln und den Kaufprozess ohne Unterbrechung fortzusetzen.
Ergebnis:
Durch diese Omnichannel-Strategie konnte Thalia den Umsatz im Geschäftsjahr 2023/24 auf 1,9 Milliarden Euro steigern, was einem Plus von acht Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht. Dies unterstreicht die Effektivität der Strategie in Bezug auf die Reduzierung von Kaufabbrüchen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Quelle: Thalia Unternehmensseite – Pressemeldungen
Effizienzsteigerung durch Kanalintegration
Durch die Integration von Online- und Offline-Kanälen können Unternehmen effizientere Abläufe schaffen. Bestandsinformationen können in Echtzeit aktualisiert werden, und Unternehmen können ihre Logistik und Lagerhaltung optimieren, indem sie besser verstehen, wo Bestände benötigt werden.
Beispiel:
Zara, eine weltweit führende Modekette, hat eine Omnichannel-Strategie implementiert, die es Kunden ermöglicht, Produkte online zu bestellen und in der Filiale abzuholen oder zurückzugeben. Durch die Echtzeit-Aktualisierung von Bestandsinformationen über alle Kanäle hinweg kann Zara die Lagerbestände optimieren und die Logistik effizienter gestalten. Diese Integration ermöglicht es dem Unternehmen, schneller auf Nachfrageänderungen zu reagieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ergebnis:
Durch die Omnichannel-Strategie konnte Zara die Lieferzeiten um 50% reduzieren und die Lagerumschlagsrate signifikant erhöhen.
Quelle: Inditex – Annual Report 2023
Bessere Abstimmung von Marketingkampagnen
Unternehmen können durch Omnichannel-Kampagnen ihre Marketingbemühungen zielgerichteter und personalisierter gestalten. Kundendaten aus verschiedenen Kanälen werden in einem zentralen System gesammelt, sodass Unternehmen präziser segmentieren und gezielte Kampagnen schalten können.
Beispiel:
Adidas hat eine umfassende Omnichannel-Strategie implementiert, die es dem Unternehmen ermöglicht, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und in einem zentralen System zu konsolidieren. Diese Integration erlaubt es Adidas, präzise Kundensegmente zu erstellen und gezielte Marketingkampagnen zu entwickeln, die auf die individuellen Präferenzen und das Verhalten der Kunden abgestimmt sind. Ein Beispiel hierfür ist die Nutzung von Echtzeitdaten, um personalisierte Angebote und Empfehlungen über die Adidas-App, den Online-Shop und physische Stores hinweg bereitzustellen.
Ergebnis:
Durch diese Omnichannel-Strategie konnte Adidas die Kundenbindung signifikant erhöhen und die Conversion-Raten um 25% steigern.
Quelle: Omnichannel Retail Strategy: A Nike and Adidas Case Study
3. Herausforderungen bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie
Trotz der vielen Vorteile bringt die Implementierung einer Omnichannel-Strategie auch einige Herausforderungen mit sich. Unternehmen, die diese Strategie erfolgreich umsetzen wollen, müssen mehrere Hürden überwinden.
Technologische Hürden
Eine der grössten Herausforderungen bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist die Integration der verschiedenen Systeme, die die Kanäle betreiben. Viele Unternehmen nutzen separate Systeme für Online-Shops, physische Geschäfte, CRM (Customer Relationship Management) und Marketingaktivitäten. Diese Systeme müssen jedoch miteinander kommunizieren, um eine nahtlose Erfahrung zu ermöglichen. Um die Echtzeit-Synchronisation und den Datenaustausch zwischen diesen Systemen sicherzustellen, sind oft erhebliche Investitionen in neue Technologien und IT-Infrastrukturen notwendig.
Datensilos überwinden
In vielen Unternehmen werden Daten aus verschiedenen Kanälen getrennt erfasst und analysiert, was es schwierig macht, ein vollständiges Bild der Kund
zu erhalten. Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umzusetzen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Kundendaten aus den verschiedenen Kanälen zusammengeführt werden. Nur so können personalisierte Erlebnisse geschaffen werden, die auf individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen basieren.
Kultureller Wandel im Unternehmen
Die Einführung einer Omnichannel-Strategie erfordert nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch einen kulturellen Wandel innerhalb des Unternehmens. Alle Abteilungen – von Marketing und Vertrieb über IT bis hin zum Kundenservice – müssen eng zusammenarbeiten, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Häufig müssen interne Strukturen und Prozesse angepasst werden, damit alle Mitarbeiter:innen auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Zusätzlich ist es wichtig, dass die Mitarbeiter:innen geschult werden. Sie müssen verstehen, warum Omnichannel wichtig ist und wie sie zur erfolgreichen Umsetzung beitragen können. Diese Schulungen betreffen sowohl technologische Prozesse als auch den Umgang mit Kund:innen.
Logistische Herausforderungen
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert oft eine Neugestaltung der Lieferketten und Lagerhaltungssysteme. Unternehmen müssen in der Lage sein, Bestellungen aus verschiedenen Kanälen effizient zu verwalten und die Erwartungen der Kund:innen an schnelle Lieferungen und einfache Rücksendungen zu erfüllen. Dies erfordert Investitionen in die Logistik und das Lagermanagement, um eine reibungslose Abwicklung der Prozesse zu gewährleisten.
4. Technologische Lösungen für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Technologie ist der Schlüssel zur Umsetzung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Unternehmen, die moderne Tools und Plattformen einsetzen, können Daten effizienter integrieren, personalisierte Erlebnisse bieten und ihre Prozesse optimieren.
Datenintegration und Analyse
Moderne Analysetools ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu verknüpfen und wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Kund:innen zu gewinnen. Lösungen wie Customer Data Platforms (CDP) oder Data Management Platforms (DMP) helfen dabei, Daten aus Online-Shops, CRM-Systemen, sozialen Medien und physischen Geschäften zu integrieren. Diese Daten sind entscheidend, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen und Marketingkampagnen zielgerichteter zu gestalten.
Beispielsweise können Unternehmen mithilfe von Machine Learning Vorhersagen über das Kaufverhalten treffen und gezielte Produktempfehlungen aussprechen. Dies ermöglicht eine proaktive Ansprache der Kund:innen und die Optimierung der Customer Journey.
Automatisierung und Personalisierung
Automatisierungslösungen sind ein weiterer wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie. Durch die Automatisierung von Prozessen wie E-Mail-Marketing, Bestellabwicklung und Kundenservice (z.B. durch Chatbots) können Unternehmen effizienter arbeiten und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse bieten.
KI-gestützte Tools können zudem helfen, Kund:innen in Echtzeit zu analysieren und individuell zugeschnittene Angebote zu erstellen. Tools wie Marketing-Automatisierungsplattformen (z.B. HubSpot oder Salesforce) ermöglichen es Unternehmen, personalisierte Nachrichten automatisch zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe zu senden, was die Kundenzufriedenheit und die Conversion-Rate erhöht.
Flexibilität durch modulare Systeme
Eine der wichtigsten Eigenschaften moderner Omnichannel-Technologien ist ihre Skalierbarkeit und Modularität. Unternehmen sollten Systeme verwenden, die flexibel erweitert und an neue Anforderungen angepasst werden können, ohne das gesamte IT-Ökosystem neu aufsetzen zu müssen.
Cloud-basierte Lösungen wie Amazon Web Services (AWS) oder Microsoft Azure bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre IT-Infrastruktur nach Bedarf zu skalieren. Modulare E-Commerce-Plattformen wie Magento oder Shopify Plus bieten Unternehmen die Flexibilität, schnell auf Veränderungen im Markt oder im Käuferverhalten zu reagieren und neue Funktionen hinzuzufügen, ohne dass umfangreiche technische Anpassungen notwendig sind.
5. Wie Unternehmen eine Omnichannel-Strategie erfolgreich umsetzen
Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert eine systematische Herangehensweise. Unternehmen sollten schrittweise vorgehen, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Elemente – von der Bestandsaufnahme bis zur kontinuierlichen Optimierung – berücksichtigt werden. Die folgenden Schritte bieten eine Orientierungshilfe für die erfolgreiche Implementierung einer Omnichannel-Strategie.
Schritt 1: Bestandsaufnahme der aktuellen Kanäle
Der erste Schritt bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist eine gründliche Analyse der aktuellen Kanäle. Unternehmen sollten ihre bestehenden Touchpoints bewerten und herausfinden, wie gut diese miteinander integriert sind. Gibt es Lücken oder Inkonsistenzen in der Customer Journey? Wie konsistent ist die Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg? Eine umfassende Bestandsaufnahme legt den Grundstein dafür, zu verstehen, welche Kanäle gut funktionieren und welche verbessert oder integriert werden müssen.
Schritt 2: Technologische Anpassungen
Sobald die Schwachstellen identifiziert sind, ist es an der Zeit, die notwendigen technologischen Anpassungen vorzunehmen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre E-Commerce-Plattformen, CRM-Systeme und anderen IT-Lösungen miteinander vernetzt sind und Daten in Echtzeit austauschen können. Dies erfordert oft Investitionen in moderne Integrationslösungen wie APIs (Application Programming Interfaces), Datenmanagement-Plattformen und Analysewerkzeuge, um Daten aus verschiedenen Quellen zu konsolidieren und einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten zu erhalten.
Schritt 3: Schulung der Mitarbeiter
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie hängt nicht nur von der Technologie ab, sondern auch von den Mitarbeiter:innen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Teams gut geschult sind und die Relevanz von Omnichannel verstehen. Dies gilt für alle Abteilungen – von IT über Marketing bis hin zu Kundendienst und Vertrieb. Nur durch enge Zusammenarbeit und ein gemeinsames Verständnis der Ziele und Anforderungen können reibungslose Kundenerlebnisse geschaffen werden. Zudem sollten regelmässige Schulungen sicherstellen, dass alle Mitarbeiter:innen auf dem neuesten Stand der Entwicklungen sind.
Schritt 4: Testen und Optimieren
Omnichannel ist kein statisches Konzept. Unternehmen müssen kontinuierlich testen und ihre Strategie anpassen. Regelmässige Feedbackschleifen mit Kund:innen sowie detaillierte Analysen der Daten sind entscheidend, um die Customer Journey zu optimieren und sicherzustellen, dass die Kundenerwartungen stets erfüllt oder übertroffen werden. Unternehmen sollten A/B-Tests, Umfragen und andere Formen der Datenanalyse nutzen, um ihre Kanäle stetig zu verbessern.
Fazit
Omnichannel ist nicht nur die Zukunft des E-Commerce, sondern auch ein unverzichtbares Instrument, um Kunden und Kundinnen in einer zunehmend vernetzten Welt zufriedenzustellen. Unternehmen, die heute in eine Omnichannel-Strategie investieren, sichern sich nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern schaffen auch die Grundlage für langfristigen Erfolg.
Unternehmen, die jetzt die richtigen Schritte unternehmen, um ihre Omnichannel-Präsenz zu stärken, werden in der Lage sein, den steigenden Anforderungen der modernen Kundschaft gerecht zu werden und in einem sich schnell verändernden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
